¿Cómo gestionar comentarios negativos en las Redes Sociales?

Me dejan críticas en las redes sociales, ¿qué puedo hacer?

¿Cómo gestionar comentarios negativos en las Redes Sociales? Gestionar las críticas en las Redes Sociales es una situación a la que es posible que se tengan que enfrentar casi todas las empresas o marcas una vez que crean un perfil en cualquier plataforma social.

Los Social Media nos permiten interactuar con los usuarios o clientes de nuestra entidad, tanto para lo bueno como para lo malo. Actualmente, las personas han pasado de ser consumidores a ser “prosumidores”: no solo consumimos, sino que producimos contenidos y damos opinión sobre el consumo que realizamos.

Por esta razón, es vital que una empresa sepa gestionar sus Redes Sociales, ya que el cliente actual se ha acostumbrado a buscar información y opiniones en el mundo digital sobre cualquier producto o servicio antes de consumirlo. Saber gestionar los comentarios negativos en Redes Sociales es, pues, imprescindible.

Si cometemos errores en este punto la consecuencia puede ser un golpe duro a nuestra Reputación Online y podrán generarse problemas dentro de la comunidad que tanto esfuerzo nos ha costado construir.Hay que tener en cuenta que los usuarios que realizan malas críticas en las Redes Sociales sobre nuestra entidad se están dirigiendo a la audiencia, no a la organización.

Entonces, ¿cómo debemos actuar ante las malas críticas en las Redes Sociales?

1. No borres el comentario. Si borramos algún comentario se verá afectada la transparencia de la empresa. Además, es muy probable que alguien haya hecho un pantallazo y descubran que lo hemos borrado. Lo que debemos hacer es crear un apartado dentro de nuestro perfil en el que se especifiquen una serie de “normas” donde manifestemos que serán borrados aquellos comentarios que contengan insultos, o que no se consideren críticas constructivas.

2. Actuar lo antes posible. No dejes que los comentarios negativos estén mucho tiempo sin respuesta. Debes contestar por el canal en el que haya contactado el cliente. A partir de ahí, podemos indicar que nos ponemos en contacto con él por otro medio, pero siempre debes escribir una solución en ese comentario público.

3. No entrar nunca en una discusión. Tenemos que tener presente la frase “El cliente siempre tiene la razón”. Si el usuario tiene razón deberemos pedir disculpas públicamente y ofrecerle una solución. En el caso de que la persona no tenga razón, le daremos a conocer nuestro punto de vista públicamente para que queden reflejadas ambas opiniones, pero sin entrar en discusiones.

4. Ofrecer soluciones. Si ofrecemos alguna solución al problema es muy probable que convirtamos a un cliente enfadado en uno satisfecho. Además, si solucionamos el problema, puede que el usuario lo publique en las Redes Sociales, lo que sumará un punto a nuestra reputación online. LLegados aquí, cerraremos la queja en Internet agradeciendo al cliente su colaboración.

5. Monitorizar. No terminamos nuestro trabajo cuando finalizamos la incidencia. A partir de ese momento, debemos seguir monitorizando nuestra web y Redes Sociales para conocer el impacto que ha tenido esta situación en nuestro negocio y para actuar con rapidez si volvemos a encontrar más  comentarios negativos en las Redes Sociales.

Si quieres conseguir una buena Reputación Online, delega esa labor en profesionales del Social Media Marketing. Contacta con nosotros en el 946 531 401 o escríbenos a info@interaktiba.com y estudiaremos tu caso y cómo podemos ayudarte.

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